Послуги «Укрзалізниці»: перелік пропозицій оновлюється

«Укрзалізниця» сьогодні надає пасажирам трохи більше 100 різних видів послуг, їх перелік постійно оновлюється...

«Укрзалізниця» на сьогоднішній день надає пасажирам більше 100 різних видів послуг - від відомих всім з бронювання, резервування, продажу квитків, у т.ч. через Ынтернет, зберігання багажу до перевезення автомобілів, надання вагонів-салонів, вагонів для осіб з обмеженими фізичними можливостями та ін. При цьому, наприклад, у порівнянні з 2005 роком, цей перелік скоротився більш ніж на 50 позицій. З нього вилучені застарілі види послуг, які не користуються попитом, і додані нові.

Фантазія пасажирів вичерпалася?

Багато в чому перегляд відбувся на тлі змін попиту пасажирів. Як розповіла начальник відділу маркетингу «Укрзалізници» Тетяна Мельник, в кінці 2005 року перелік послуг, які надавали вокзали і потяги України, налічував 166 позицій. Після аналізу, з погляду затребуваності, з`ясувалося, що на 51 послугу за 2 роки жодного разу не було запиту. Такі пропозиції виключили із списку. У результаті, на вокзалах пропонували 99 послуг, у потягах - 16. «Час ішов, і до початку 2008 року  ми знову опинилися у ситуації, коли серед послуг велика кількість теж виявилася незатребуваними. Зрозуміло, що у населення змінюється попит, спосіб життя. У результаті, «зайвими» виявилися ще 36 послуг. Вони були виключені з типового переліку. На сьогодні він нараховує 103 послуги», - відзначила Т.Мельник. За її словами, непотрібні сьогоднішнім пасажирам: компостування проїзних документів у міжнародному сполученні, надання письмової довідки про вагу ручної поклажі, платні послуги щодо телефонного зв`язку, користування електронною поштою на ряду вокзалів, додаткові санітарно-гігієнічні послуги в платних туалетах на вокзалах (тут іншим шляхом пішли – відкрили жіночі гігієнічні кімнати), і так далі. При цьому паралельно з «вирізанням» зі списку ішов процес його поповнення. Так, з`явилися вагони-автомобілевози, вагони-салони, послуга експрес-передачі та ін.

Найцікавіше те, що сьогодні, схоже, фантазія пасажирів вичерпалася. Фахівці «Укрзалізници» нарікають, що питання до клієнтів щодо побажань чогось новенького на вокзалах і в потягах залишаються без відповіді. Таким чином, за словами заступника начальника Головного пасажирського управління “Укрзалізници” Івана Карпяка, відомство концентрувалося на удосконаленні, підвищенні якості існуючих пропозицій. «Результати досліджень свідчать, що зараз розширювати перелік додаткових послуг і вигадувати щось недоцільно, немає у наших споживачів дійсно конкретних або явно виражених побажань щодо чогось новенького. Питання зараз стоїть в удосконаленні системи, якості надання послуг, які дійсно на сьогодні відпрацьовані технологічно, нормативно», - відзначив І.Карпяк.

Сервіс стане кращим...

Проте, деякі нововведення готуються. Наприклад, «Укрзалізниця» вивчає можливість впровадження послуги з оплати гарячих напоїв (мається на увазі чайна продукція) одночасно при покупці проїзного квитка за бажанням пасажира. Як розповів І.Карпяк, на сьогодні фахівці відомства проводять опитування й анкетування пасажирів у потягах, на вокзалах. «Дане питання відпрацьовуватиметься і законодавчо, і з відповідними органами. Без відробітку, вивчення, узгодження на всіх рівнях запроваджувати послугу не будуть», - підкреслює І.Карпяк. При цьому він нагадав, що в 2008 році  відомство ввело за таким же принципом послугу з оплати постільної білизни через каси за бажанням пасажирів, яка, не зважаючи на критику, виявилася дуже популярною. «На сьогодні послуга настільки прижилася і настільки зручна і для пасажирів, і для працівників бригад потягів, що ми відійшли від готівкових розрахунків. Взагалі, ми не маємо скарг на якість постільної білизни в потягах», - відзначив він, додавши, що в цілому знято питання придбання постільної білизни іноземними громадянами, які не могли його купити в потягу через відсутність гривні, а розрахунки проводяться виключно в національній валюті.

Що ж до гарячого харчування в потягах, так званих «ланч-боксов», то відомство від ідеї не відмовляється, хоча питання не може бути швидко вирішене. Як відомо, «Укрзалізниця» хоче, щоби цим процесом займалася окрема компанія, професіонал в даній сфері – від приготування їжі до подачі її на стіл. Тривалість процедури введення такої послуги керівник аналітичної групи консорціуму «Менеджмент Консалтинг Груп» Дмитро Подтуркін пояснює необхідністю вливання значних інвестицій. «Повний комплекс послуг передбачає необхідність в потягу мати свій штат, спеціалізований вагон, де зберігається, розігрівається їжа, також потрібно мати в системі залізниць базові центри із забезпечення продуктами. Все це великі інвестиції і велика робота для компанії, яка надаватиме ці послуги», – відзначив він. За словами Д.Подтуркіна, протягом найближчого півріччя навряд чи надійдуть конкретні пропозиції.

Ще одним нововведенням, яке поки що вивчається, є прийом багажу від пасажирів вдома. «Багажні перевезення на сьогодні впали, у тому числі й у Росії на 30-40%, й у Білорусії. Тому зараз відпрацьовується питання щодо впровадження таких послуг, як прийом багажу у громадян вдома, за заявкою. Це, звичайно, у внутрішньому сполученні, у межах України», - розповідає І.Карпяк.

Ну й, звичайно, відомство продовжує запроваджувати послугу продажу квитків через Інтернет. Зараз Ви можете забронювати квиток через усесвітню мережу з подальшим викупом в касі, або купити його через Інтернет з подальшим отриманням за кодом у касі. За словами начальника управління інформаційних технологій Головного пасажирського управління «Укрзалізници» Ніни Кострубіцької, вже розроблено програмне забезпечення для оформлення електронного квитка і розглядаються варіанти зчитування штрих-коду. Зчитувальний пристрій буде у провідника або начальника потягу, не виключається можливість установки автоматів на вокзалах, які видадуть квиток за штрих-кодом. При цьому кожний з можливих варіантів узгоджується зі всіма зацікавленими міністерствами і  відомствами.

Протягом року «Укрзалізниця» розраховує вирішити питання щодо відмови від необхідності звернення в касу за квитком, скориставшись знову таки штрих-кодом. За словами Д.Подтуркіна, зволікання із запровадженням цієї послуги пов`язане із законодавством, яке не визнає електронних підписів. «У законодавстві у нас електронного підпису немає, і в принципі договір на перевезення має укладатися в очній формі. Як обійшли цей пункт при продажу електронних квитків на авіатранспорті? Це – реєстрація на рейс. Ви виписали собі код, пришли на реєстрацію, і Вам там дають посадочний талон. Під час реєстрації особисто Ви з представником компанії спілкуєтеся, і саме цей момент є фактом укладення договору на перевезення. На залізниці цієї процедури реєстрації немає. Тому або ж буде повністю змінено законодавство, що вирішує дистанційне укладення договорів через електронну пошту, або необхідно створювати проміжну ланку, яка і здійснюватиме процес реєстрації: чи то це провідник, чи то начальник потягу, чи то на вокзалі», - відзначає Д.Подтуркін.

Пропонуйте, розглянемо...

Якщо у Вас є пропозиції, то пам`ятаєте - «Укрзалізниця» не відмовляється від нововведень, анкету для пасажирів можна знайти на сайті відомства. Час тече, усе змінюється. «Зараз відбувається удосконалення і поліпшення якості того, що є, але «Укрзалізниця» проводить опитування щодо побажань. Якщо будуть виявлені послуги, які можливо приживуться, то після проведення дослідження їх упроваджуватимуть», - підкреслює І.Карпяк.

Попереджаючи коментарі читачів щодо оновлення вагонів, можна відзначити, що відомство, звичайно, займається цим у міру можливості (простіше кажучи, в міру наявності коштів). Адже, за законодавством, держава щорічно повинна закладати у бюджет кошти для закупівлі сучасного рухомого складу для залізниць. Ось тільки жодного разу за роки незалежності це зроблено не було. Тому вагони залізниця купує за власні кошти, які залишилися після бюджетних платежів (27,5% доходу за 2009 р.), виплати зарплат (26,6%), проведення закупівель нового устаткування, запчастин, паливно-мастильних матеріалів (24%) і всього іншого, необхідного для стабільного функціонування залізничного транспорту.

Людмила Шевченко (УНІАН)

УНІАН в Google News