Компанія ВОЛЯ, провідний провайдер кабельного ТБ і високошвидкісного інтернету, впроваджує комплексну програму змін для підвищення якості обслуговування клієнтів.
Про це повідомила УНІАН керівник відділу зв`язків із громадськістю компанії ВОЛЯ Аліна СІГДА.
За її словами, поліпшення обслуговування є пріоритетом № 1 в рамках нової стратегії компанії. Щоб керувати і контролювати зміни, ВОЛЯ запровадила барометр задоволеності клієнтів для оцінки якості обслуговування при кожному зверненні клієнта в компанію.
Як зазначив генеральний директор компанії ВОЛЯ Ерік ФРАНКЕ, мета компанії - надати клієнтам кращі продукти і кращий сервіс.
«І задоволеність клієнтів одержуваними послугами є для нас пріоритетом № 1», - сказав він.
За даними Е.ФРАНКЕ, сьогодні в роботі у компанії 26 проектів, мета яких змінити характер взаємодії з абонентами, зробити його ефективнішим, зручним і прозорим. Проекти спрямовані на реорганізацію процесів обслуговування і підвищення їх ефективності. Наприклад, у роботі: проект «Рішення з Першого Разу» (мета якого - успішне вирішення питань клієнтів за першого ж їх звернення в компанію); автоматизація документообігу в контакт-центрах, розробка пакету допоміжних матеріалів для клієнта, так званий «Вітальний пакет»; створення всередині підрозділу з обслуговування абонентів окремої Команди підтримки для нових клієнтів та ін.
За словами Е.ФРАНКЕ, барометр задоволеності клієнтів «дозволить нам щодня вимірювати загальну задоволеність клієнтів» і визначати зони, що вимагають подальшого вдосконалення, а також забезпечити досягнення компанією встановлених цілей.
ВОЛЯ оцінює, наскільки клієнт задоволений якістю одержуваного сервісу під час кожного звернення до компанії, чи то консультації по телефону або в контакт-центрі, підключення або сервісні заявки. Барометр також є одним із основних показників, за якими оцінюється якість роботи партнерів. Серед параметрів, які оцінюються в рамках опитування, - пунктуальність, усунення проблеми під час першого звернення до компанії, якість, ввічливість і компетентність співробітників. Це лише деякі з ключових показників, які використовує компанія для оцінки ефективності впроваджуваних програм. Задоволеність вимірюється за 10-бальною шкалою, де 10 балів - це оцінка «відмінно».
За результатами замірів, вперше зроблених в серпні 2011 р., клієнти оцінили обслуговування ВОЛІ на рівні 7,63 бала.
«Це досить позитивний результат, який свідчить про те, що компанія вибрала правильну стратегію», - зазначила А.СІГДА. Серпневий показник близький до позначки в 8 балів, яку компанія поставила за мету досягти до кінця 2011 р. ВОЛЯ буде офіційно оголошувати результати вимірів кожен місяць.
А.СІГДА відзначила, що головна перевага барометра задоволеності в тому, що він відображає реальну думку клієнтів. Цей інструмент є частиною комплексної програми змін, яка стартувала в компанії кілька місяців тому. Основною метою компанії є поліпшення обслуговування клієнтів, завдяки спрощенню і підвищенню зручності процесу взаємодії з компанією.
Програма поліпшення сервісу була розроблена експертами ВОЛІ. Компанія Deloitte надає підтримку проекту, завдяки залученню світових експертів та аналізу кращих світових практик, які застосовуються міжнародними провайдерами.
Довідка УНІАН. ВОЛЯ є провідним загальноукраїнським телекомунікаційним провайдером. Компанія надає комплексну мультисервісну послугу, яка включає інформацію і розваги - доступ до телепрограм і відео-на-замовлення; комунікації - високошвидкісний доступ в інтернет, комп`ютерний та голосовий зв`язок, а також послуги найбільшого в Україні дата-центру.
